Σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα Smile, στην κατηγορία των πωλήσεων θυγατρικών, οι Ούγγροι λιανοπωλητές καταλαμβάνουν την τρίτη θέση παγκοσμίως με 70%, ενώ όσον αφορά τους χαιρετισμούς, όπως και τα προηγούμενα χρόνια, εξακολουθούν να καταλαμβάνουν την περίφημη πέμπτη θέση με επίδοση 96%. Φέτος, οι Ούγγροι τερμάτισαν στη μέση όσον αφορά το χαμόγελο, σύμφωνα με την έρευνα, οι Ούγγροι καταστηματάρχες χαμογελούν σε επτά στους δέκα πελάτες. Η πρόσφατη έκθεση κάλυψε το ημερολογιακό έτος 2021, ζητήματα που σχετίζονται με τους χαμογελαστούς και φιλόξενους πελάτες και τις σχετικές πωλήσεις – ενημέρωσε η ClientFirst Consulting Kft., η οποία αξιολόγησε τα εθνικά αποτελέσματα.

Μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, οι περισσότερες επιχειρήσεις αντιμετώπισαν οικονομική ύφεση και πολλά άλλα ζητήματα, τα οποία όλα επηρέασαν το αίσθημα ασφάλειας της κοινότητας. Είναι λοιπόν κατανοητό ότι σε αυτή την αβέβαιη κατάσταση, οι θετικές εκφράσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών έχουν μεγαλύτερη σημασία από ποτέ. «Μέσα στις κακουχίες, οι καλές πράξεις και η ενσυναίσθηση ήταν η κόλλα που κράτησε τους ανθρώπους ενωμένους και επέτρεψε σε όλους να σταθούν ξανά στα πόδια τους. Οπότε, φυσικά, αντιδράσαμε πιο θετικά σε εταιρείες που είχαν θετικό αντίκτυπο στους πελάτες τους». – εξήγησε ο István Mózes, διευθύνων σύμβουλος της ClientFirst Consulting, η οποία συλλέγει τα ουγγρικά αποτελέσματα.

Οι Ούγγροι τερμάτισαν μεταξύ των παγκόσμιων ηγετών στις πωλήσεις θυγατρικών

Εκτός από την αύξηση των σημαντικών επιχειρηματικών εσόδων και κερδών, το μάρκετινγκ θυγατρικών είναι επίσης ένας σημαντικός δείκτης προορατικότητας και αφοσίωσης των εργαζομένων. Το αποτέλεσμα της Ουγγαρίας όσον αφορά τις πωλήσεις θυγατρικών αυξήθηκε από 67,8% που μετρήθηκε στην περσινή έκθεση σε 70,2%, και έτσι κατατάσσεται στην τρίτη θέση παγκοσμίως. Η Ρωσία σημείωσε τα καλύτερα αποτελέσματα με 82,8% και το Χονγκ Κονγκ με 76,3%. Τελευταία θέση φέτος ήταν η Κύπρος με 11,6%, αλλά η Ολλανδία (16,4%) και η Ελλάδα (28%) είχαν επίσης κακές επιδόσεις. “Οι δεσμευμένες πωλήσεις μπορούν να βοηθήσουν τον πωλητή να εμβαθύνει τη σχέση του με τον πελάτη, να μάθει τις ανάγκες του και να προσαρμόσει ανάλογα την ατομική του προσφορά. Αυτό αυξάνει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών, ενώ επιτρέπει στον έμπορο να δημιουργήσει μεγαλύτερο βαθμό εμπιστοσύνης για να μετατρέψει τους πελάτες σε πιστούς πελάτες.” υπογράμμισε ο István Mózes.

Η υποδοχή των πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική για τους Ούγγρους εμπόρους

Ένας γνήσιος χαιρετισμός κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμούν και είναι ευπρόσδεκτοι. Ένα φιλικό καλωσόρισμα χτίζει την αφοσίωση των πελατών, η οποία μπορεί επίσης να έχει θετική επίδραση στις πωλήσεις. Στη φετινή έκθεση, οι Ούγγροι έμποροι τερμάτισαν στην περίφημη πέμπτη θέση στον κόσμο, με βαθμολογία 96,3%. Αλλά μπορείτε να δείτε από τα στοιχεία ότι ο ανταγωνισμός ήταν πολύ σφιχτός, φέτος μας ξεπέρασαν η Κύπρος (96,6%), η Παραγουάη (96,9%) και οι ΗΠΑ (97,9%) και το καλύτερο αποτέλεσμα είχε η Ελλάδα με 98% . Σύμφωνα με την έρευνα, οι Ολλανδοί (47,5%) και οι Σέρβοι (67,3%) έμποροι δίνουν τη λιγότερη προσοχή στην υποδοχή των πελατών. Όσον αφορά τους κλάδους, την υψηλότερη βαθμολογία φιλοξενίας έλαβαν οι μεταφορές με 95,3% και ακολουθούν οι κλάδοι υγείας και ομορφιάς με αποτέλεσμα 93,5%. Ο κλάδος με τη χαμηλότερη βαθμολογία ήταν B2B με 79%.

Οι Ούγγροι πωλητές έχουν ακόμα περιθώρια βελτίωσης όσον αφορά το χαμόγελο

Παρόλο που, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της φετινής έκθεσης, η Ουγγαρία βρίσκεται στην κορυφή του κόσμου όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, αξίζει να δοθεί προσοχή στο χαμόγελο, επειδή τα στοιχεία σχετικά με αυτό το θέμα δείχνουν πτώση σε σύγκριση με την περσινή φετινή έκθεση. Το ποσοστό των χαμογελαστών Ούγγρων εμπόρων μειώθηκε από 89,3% σε 72,5%, που σημαίνει επιδείνωση σχεδόν 12%, επομένως ίσως είναι χρήσιμο να εξεταστεί τι δικαιολογεί την επιδείνωση της διάθεσης των εγχώριων πωλητών. Σύμφωνα με τη φετινή έκθεση, οι Σέρβοι είναι οι πιο σκοτεινοί, μόνο το 70% των καταστηματαρχών χαμογέλασε στους πελάτες. Τα καλύτερα αποτελέσματα για το χαμόγελο είχε η Παραγουάη με βαθμολογία 98,8%, ακολουθούμενη από την Κύπρο (96,8%) και τη Ρωσία (94,1%). Η Νότια Αμερική αποδείχθηκε η πιο φωτεινή ήπειρος αυτή τη φορά, όπου τα συνολικά αποτελέσματα έφτασαν το 98,8%. Η ήπειρος της Ασίας και του Ειρηνικού είχαν τη χαμηλότερη βαθμολογία, με συνολικά το 74,4% των χαμογελαστών εμπόρων. Όσον αφορά τους κλάδους, η βιομηχανία υγείας και ομορφιάς είχε την υψηλότερη βαθμολογία με 89,3%, ακολουθούμενη από τις μεταφορές (89%) και την αυτοκινητοβιομηχανία (87,8%). Το χαμηλότερο φέτος είναι ο κλάδος αναψυχής με αποτέλεσμα 81,6%. “Το χαμόγελο είναι ένα απίστευτα απλό αλλά εξαιρετικά ισχυρό και αποτελεσματικό εργαλείο πώλησης. Το χαμογελαστό πρόσωπο έχει αποδειχθεί αμέτρητες φορές ότι αυξάνει τη χαρά των πελατών και αυξάνει την ελκυστικότητα της επωνυμίας στους καταναλωτές. Γι’ αυτό δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή σε αυτόν τον δείκτη κατά τις δοκιμαστικές αγορές.” – πρόσθεσε ο István Mózes, διευθύνων σύμβουλος της ClientFirst Consulting, η οποία συλλέγει αποτελέσματα στην Ουγγαρία.

Αξίζει να δώσετε προσοχή στην εξυπηρέτηση πελατών – παγκοσμίως τα περισσότερα αποτελέσματα δείχνουν πτώση

Η έκθεση αποκάλυψε ότι συνολικά, το 85,6% των πελατών χαμογέλασαν από τους λιανοπωλητές το 2021, σε σύγκριση με 87,8% το 2020. Με βάση τα συγκεντρωτικά αποτελέσματα, παρατηρείται επίσης μια μικρή πτώση στον τομέα των πωλήσεων συνδεδεμένων εταιρειών, κατά μέσο όρο το 52% των καταναλωτών έλαβε μια επιπλέον πρόταση πώλησης κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, σε σύγκριση με 54,2% το 2020. Το ποσοστό ευχαριστιών, από την άλλη πλευρά, έχει βελτιωθεί. Ενώ το 2020 το 85,6% των πελατών ήταν δεκτό από τους εμπόρους, τα αποτελέσματα του 2021 δείχνουν ήδη το 88,2%. Με βάση τις συγκεντρωτικές βαθμολογίες, τα αποτελέσματα για τα χαμόγελα και τις πρόσθετες πωλήσεις μειώθηκαν κατά -2,2% μονάδες, ενώ η βαθμολογία για τους χαιρετισμούς αυξήθηκε κατά +2,6% σε σύγκριση με τα αποτελέσματα που μετρήθηκαν το 2020.

Δεκάδες εκατομμύρια φιορίνια χάνονται κάθε χρόνο από καταστήματα που δεν επικεντρώνονται στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Τα αποτελέσματα μιας αμερικανικής μελέτης που εξέτασε την κρίση του 2008 διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που έδωσαν προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών ακόμη και κατά τη διάρκεια της κρίσης επηρεάστηκαν λιγότερο από την οικονομική ύφεση και μέχρι το τέλος του 2010 παρήγαγαν σχεδόν τρεις φορές περισσότερα έσοδα από εκείνες που ώθησαν την ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών στο παρασκήνιο για ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ λογοι. Σύμφωνα με τον εμπειρογνώμονα, αυτή η τάση ήταν ξεκάθαρα παρατηρήσιμη και στην Ουγγαρία, και παρόλο που καταγράφηκε κάποια πτώση σε όλες τις επιχειρήσεις, μακροπρόθεσμα, οι πελάτες παρέμειναν πιστοί στα καταστήματα που επένδυσαν κεφάλαια και ενέργεια στην εξυπηρέτηση πελατών, ακόμη και όταν οι περισσότερες εταιρείες έχουν σταματήσει να κάνουν το. . Με όλα τα σημάδια ότι η εθνική οικονομία περνά και πάλι δύσκολες στιγμές, η κύρια εστίαση των λιανοπωλητών θα πρέπει να είναι η διατήρηση των πελατών τους. Η υποδοχή των πελατών και το χαμόγελο είναι πολύ σημαντικά και το «θαυματουργό όπλο» μπορεί να συνδεθεί με τις πωλήσεις, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αύξηση των εσόδων της επιχείρησης κατά πολλά εκατομμύρια φιορίνια σε μηνιαία βάση και έως και 10 εκατομμύρια φιορίνια σε ετήσια βάση, που μπορεί να γίνει βασικός παράγοντας στα επόμενα χρόνια για την επιβίωσή του.

“Η πίστη των πελατών ήταν κάποτε σημαντική για την κερδοφόρα λειτουργία των επιχειρήσεων, αλλά τώρα ακόμη και η επιβίωση των καταστημάτων μπορεί να εξαρτάται από το πόσα είναι διατεθειμένα να θυσιαστούν για την ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών. Με τον όρο θυσία, εννοώ όχι μόνο τις οικονομικές δαπάνες , αλλά και την προσπάθεια των αντιπροσωπειών να γνωρίσουν καλύτερα τους πελάτες τους, προκειμένου να προσαρμόσουν τις υπηρεσίες τους στις προσδοκίες των πελατών. Από την προσωπική μου εμπειρία, οι πελάτες ανταμείβουν με πίστη εάν τους ακούνε, και αυτό είναι το κλειδί μιας επιτυχημένης λειτουργίας.” – εξήγησε ο István Mózes, Διευθύνων Σύμβουλος της ClientFirst Consulting.