Σύμφωνα με την έρευνα Digital Payment Index 2021, υπάρχουν επίσης σημαντικές ευκαιρίες για ανάπτυξη στην παροχή καινοτόμων λύσεων ψηφιακών πληρωμών. Εάν οι πελάτες είναι λίγο-πολύ εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, παραμένουν λιγότερο σίγουροι όταν ρωτούνται για τις γνώσεις τους σχετικά με τους παρόχους πληρωμών και τις συγκεκριμένες λύσεις που προσφέρουν. Από τα αποτελέσματα ολόκληρης της έρευνας, μπορούμε να πούμε ότι γενικά θεωρούμε καλούς τους τρόπους πληρωμής που έχουμε συνηθίσει και όσο μεγαλύτερος και λιγότερο καταρτισμένος είναι ένας άνθρωπος, τόσο λιγότερες πιθανότητες έχει να δοκιμάσει νέες μεθόδους.
Ένας από τους κύριους στόχους της έρευνας ήταν να μελετήσει τη σχέση των καταναλωτών με τις ψηφιακές πληρωμές και να παρουσιάσει το επίπεδο γνώσης των μεθόδων πληρωμής που είναι διαθέσιμες αυτήν τη στιγμή. Αυτό το μέρος της έρευνας, δηλαδή ο πυλώνας του δείκτη, διαίρεσε τη γνώση των καταναλωτών σε τρεις κύριες συνιστώσες: γενικές γνώσεις σχετικά με τις ψηφιακές μεθόδους πληρωμής, πρόθεση χρήσης τους και στόχους γνώσης σχετικά με τη χρήση πληρωμών χωρίς μετρητά.
Είναι σημαντικό η έρευνα να εξετάσει όχι μόνο τις γνώσεις των καταναλωτών για ορισμένες μεθόδους πληρωμής, αλλά και τις γνώσεις τους για μεμονωμένους παρόχους υπηρεσιών, τις απόψεις τους για την ευκολία και την ασφάλεια των διαφόρων εναλλακτικών πληρωμών και τη σχετική εμπιστοσύνη τους.
Η μορφωμένη νεολαία πρωτοστατεί
Ο υποδείκτης Γνώσης της έρευνας σημείωσε 51 βαθμούς – την ίδια βαθμολογία με την προηγούμενη χρονιά. Από όλα αυτά, είναι σαφές ότι οι γνώσεις των καταναλωτών σχετικά με τις μεθόδους ψηφιακής πληρωμής δεν έχουν βελτιωθεί, αλλά ούτε έχουν επιδεινωθεί και ότι υπάρχουν ακόμη πολλές ευκαιρίες για να αυξηθεί αυτή η γνώση.
Η έρευνα επιβεβαιώνει επίσης προηγούμενες υποθέσεις, ότι οι νεότεροι, πλουσιότεροι, μορφωμένοι καταναλωτές ήταν γενικά πιο γνώστες και επιτυχημένοι από τον μέσο όρο, ενώ οι μεγαλύτεροι σε ηλικία, λιγότερο μορφωμένοι καταναλωτές βρέθηκαν να έχουν χαμηλότερες δεξιότητες σε αυτόν τον τομέα.
Με άλλα λόγια, συνολικά, μπορεί να ειπωθεί ότι όσο νεότερος και πιο μορφωμένος είναι ένας άνθρωπος, τόσο περισσότερο γνωρίζει, αποδέχεται και χρησιμοποιεί ψηφιακά μέσα πληρωμής. Φυσικά, δεν υπάρχει μεγάλη έκπληξη σε αυτό, αλλά είναι ήδη αξιοσημείωτο ότι η γνώση των μεγαλύτερων και λιγότερο μορφωμένων ανθρώπων αναπτύσσεται με δυσκολία, δηλαδή ότι η διάδοση των ψηφιακών λύσεων και η γνώση τους στα γενικά είναι πολύ πιο αργή.
Αργή πρόοδος
Συνολικά, μόνο μια αργή εξέλιξη μπορεί να παρατηρηθεί μεταξύ των συμμετεχόντων στην έρευνα κατά τη διάρκεια ενός έτους: τα κύρια στοιχεία του πυλώνα έλαβαν βαθμολογίες παρόμοιες με αυτές του 2020, με μικρές μόνο διαφορές σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος . Τα αποτελέσματα της συνειδητοποίησης, της πρόθεσης και της αντικειμενικής γνώσης για τη χρήση διαφορετικών εναλλακτικών μεθόδων πληρωμής είναι 47, 48 και 54 βαθμοί. Ενώ οι δύο πρώτες συνιστώσες σημείωσαν ελαφρώς χαμηλότερη βαθμολογία σε σχέση με το προηγούμενο έτος στην έρευνα του 2021, με βάση την πρωτογενή έρευνα, οι ερωτηθέντες στη φετινή έρευνα σημείωσαν υψηλότερη βαθμολογία κατά μέσο όρο σε αντικειμενικές γνώσεις από ό,τι ένα χρόνο νωρίτερα.
Είναι σημαντικό για τους παρόχους υπηρεσιών οι ερωτηθέντες να είναι γενικά πιο ενημερωμένοι σχετικά με τους τρόπους πληρωμής παρά με τις συγκεκριμένες επωνυμίες και τους παρόχους υπηρεσιών που έχουν στη διάθεσή τους. Με άλλα λόγια, γνωρίζουν τις περισσότερες τεχνολογίες και πιθανές λύσεις, αλλά δυσκολεύονται να θυμηθούν συγκεκριμένες μάρκες και προσφορές μνήμης. Όλα αυτά υποδεικνύουν ότι οι παίκτες της αγοράς έχουν ακόμη δουλειά να κάνουν όσον αφορά την εκπαίδευση και το μάρκετινγκ.
Το μονοπώλιο μετρητών είναι ακαταμάχητο
Μια πιο προσεκτική ματιά στους διαφορετικούς τρόπους πληρωμής δείχνει ότι τα μετρητά εξακολουθούν να θεωρούνται ο ασφαλέστερος και δεύτερος πιο βολικός τρόπος πληρωμής. Όλα αυτά προκαλούν ιδιαίτερη έκπληξη, δεδομένου ότι ακόμη και μεταξύ των πιο έξυπνων ψηφιακών τμημάτων, η αντίληψη των μετρητών βρίσκεται στην κορυφή.
Οι πιο καινοτόμες μέθοδοι όχι μόνο θεωρούνται λιγότερο ασφαλείς και λιγότερο βολικές, αλλά οι καταναλωτές δείχνουν επίσης λιγότερη γνώση από ό,τι με τις πιο παραδοσιακές μεθόδους ηλεκτρονικής πληρωμής. Για παράδειγμα, το 77% των συμμετεχόντων απάντησε σωστά στις ερωτήσεις σχετικά με τις παραδοσιακές μεταφορές από τον τραπεζικό λογαριασμό, ενώ μόνο το 24 και το 34% από αυτούς μπόρεσαν να δώσουν σωστές απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τις πληρωμές δόσεων και την υπηρεσία Open Banking.
Τα μετρητά έχουν αποδειχθεί ότι είναι η ασφαλέστερη και δεύτερη πιο βολική μέθοδος πληρωμής, ακόμη και μεταξύ των πιο έξυπνων ψηφιακών τμημάτων.
Εκτός από τις φυσικές και διαδικτυακές πληρωμές με κάρτα και τις τραπεζικές μεταφορές, οι ερωτηθέντες δεν έχουν πλέον στενή σχέση με πιο καινοτόμα μέσα πληρωμής. Για παράδειγμα, το επίπεδο σίγουρης γνώσης των αιτημάτων πληρωμής, της πληρωμής με κωδικό QR, της ηλεκτρονικής πληρωμής με πορτοφόλι μέσω κινητού και της πληρωμής με φορητές συσκευές ήταν πολύ χαμηλότερο μεταξύ των ερωτηθέντων.
Γνωρίζουν την τεχνολογία, αλλά όχι τις μάρκες
Το στοιχείο ευαισθητοποίησης έλαβε μέσο όρο βαθμολογίας 47 βαθμών και, εξετάζοντας το επίπεδο γενικής γνώσης για διαφορετικούς τρόπους πληρωμής, ειδικούς παρόχους υπηρεσιών και μέτρα ασφαλείας πληρωμών, αναδεικνύει τις γνώσεις και τις δεξιότητες των χρηστών στο περιβάλλον πληρωμών.
Είναι ενδιαφέρον ότι αυτή η βαθμολογία ήταν ελαφρώς χαμηλότερη από τη μέση βαθμολογία DFI 2020 των 50 πόντων. Αυτή η μείωση οφείλεται κυρίως στους λιγότερους χρήστες που δήλωσαν ότι ήταν εξοικειωμένοι με τις συναλλαγές με κάρτα στο σημείο πώλησης, είτε εισάγουν τη φυσική κάρτα στο τερματικό είτε αγγίζουν την κάρτα. Αυτοί οι τρόποι πληρωμής κρίθηκαν λιγότερο βολικοί και λιγότερο ασφαλείς από τους καταναλωτές φέτος.
Ωστόσο, η τάση παραμένει ότι οι καταναλωτές θεωρούν τις ανεπαφικές πληρωμές με κάρτα ως σχεδόν 20% πιο βολικές και 10% πιο ασφαλείς από την εισαγωγή μιας κάρτας σε ένα τερματικό.
Αναλύοντας περαιτέρω τα επιμέρους στοιχεία ευαισθητοποίησης, προκύπτει ότι η βαθμολογία ευαισθητοποίησης των διαφορετικών μεθόδων πληρωμής είναι διπλάσια (54 βαθμοί) από τη βαθμολογία γνώσης που αποκτήθηκε για τις λύσεις των συγκεκριμένων παρόχων υπηρεσιών (27 βαθμοί). Ομολογουμένως, και οι δύο βαθμολογίες είναι ελαφρώς χαμηλότερες από τα αποτελέσματα της έρευνας που διεξήχθη ένα χρόνο νωρίτερα. Ωστόσο, και για τους δύο δείκτες, είναι σαφές ότι υπάρχει μεγάλη διαφορά μεταξύ του αν οι πελάτες έχουν «άκουσε» ή «γνωρίζουν καλά» τις διαφορετικές εναλλακτικές λειτουργίες.
Μεταξύ των επωνυμιών, οι πάροχοι κινητών πορτοφολιών παραμένουν οι πιο γνωστοί, ενώ λιγότεροι από το 50% των ερωτηθέντων γνώριζαν τους άλλους παρόχους fintech που αναφέρονται. Όπως και με τους τρόπους πληρωμής, όταν οι ερωτηθέντες ρωτήθηκαν πόσο εξοικειωμένοι ήταν με αυτές τις λύσεις, ο αριθμός των καταφατικών απαντήσεων ήταν 50% μικρότερος σε κάθε περίπτωση.
Έλλειψη γνώσης
Μεταξύ των δεικτών πυλώνων, η γενική γνώση των μέτρων ασφαλείας και των μεθόδων ελέγχου ταυτότητας πελατών έλαβε την υψηλότερη βαθμολογία (61), υποδεικνύοντας ότι οι γνώσεις των χρηστών για ορισμένα χαρακτηριστικά ασφαλείας ήταν ακόμη σχετικά βαθιά κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους. Κατά μέσο όρο, το 87% των ερωτηθέντων είχε ακούσει για τα παραδείγματα που αναφέρθηκαν και περισσότερο από το 75% είπε ότι γνώριζε «καλά» τους πιο συνηθισμένους τύπους – αυτοί περιλαμβάνουν, για παράδειγμα, συναλλαγές SMS, κωδικούς PIN ή όρια αγορών.
Ταυτόχρονα, οι πελάτες έχουν λιγότερο σίγουρη γνώση για πιο προηγμένα ή λιγότερο κοινά χαρακτηριστικά ασφαλείας. Έτσι, για παράδειγμα, η ρήτρα αποποίησης ευθυνών και αντιστροφής χρέωσης, ο αποκλεισμός κάρτας ή οι περιορισμοί χρήσης στο εξωτερικό, καθώς και ο βιομετρικός έλεγχος ταυτότητας είναι σημαντικά λιγότερο γνωστοί, κατά μέσο όρο μόνο το 41% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι τα γνώριζε καλά.
Όλα αυτά σηματοδοτούν επίσης στους παρόχους υπηρεσιών ότι οι χρήστες πρέπει να γνωρίζουν τις νέες διαδικασίες ασφαλείας για να διαλύσουν τις υπάρχουσες πεποιθήσεις ότι οι μέθοδοι ψηφιακής πληρωμής είναι ανασφαλείς και ότι υπάρχει υψηλός κίνδυνος κλοπής χρημάτων κατά τη χρήση τους, αυξάνοντας έτσι την υιοθέτησή τους. εμπιστοσύνη.
Μας αρέσει η ασφάλεια, αλλά την εξισώνουμε με την άνεση
Υπάρχουν τρεις κύριοι δείκτες της πρόθεσης των πελατών να πληρώσουν ψηφιακά: η αντίληψη των πελατών για την ευκολία και την ασφάλεια των διαφορετικών μεθόδων πληρωμής και γενικά το άνοιγμα στις καινοτομίες πληρωμών. Η έρευνα αναφέρει επίσης αξιοσημείωτα αποτελέσματα για το τελευταίο, δηλαδή για την πρόθεση χρήσης. Η πρόθεση χρήσης κάθε μεθόδου σχετίζεται κυρίως με την αντίληψη της ασφάλειας, δηλαδή όσο περισσότερο μια μέθοδος πληρωμής θεωρείται αξιόπιστη, τόσο περισσότεροι ερωτηθέντες είναι πιθανό να θέλουν να τη χρησιμοποιήσουν.
Είναι ενδιαφέρον, ωστόσο, ότι όσον αφορά την αντιληπτή ευκολία και ασφάλεια, υπάρχει ισχυρή συσχέτιση μεταξύ των δύο διαστάσεων για όλες σχεδόν τις μεθόδους πληρωμής: όσο περισσότεροι πελάτες θεωρούν τη μέθοδο πληρωμής ως βολική, ασφαλέστερη από ό,τι πιστεύουν.
Ωστόσο, υπάρχει μια εξαίρεση εδώ: παρόμοια με τα αποτελέσματα της περσινής έρευνας, οι διαδικτυακές πληρωμές με αποθηκευμένα δεδομένα κάρτας εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία, την οποία οι πελάτες θεωρούν βολική αλλά λιγότερο ασφαλή από άλλες μεθόδους πληρωμής.
Δεν μας αρέσει το νέο
Γενικά, όσο πιο καινοτόμα είναι τα μέσα πληρωμής, τόσο λιγότερο τα εμπιστεύονται οι καταναλωτές. Για παράδειγμα, η πληρωμή με κωδικό QR θεωρείται πολύ λιγότερο βολική και ασφαλής από την πληρωμή με κάρτα, γεγονός που μπορεί επίσης να υποδηλώνει ότι η φυσική παρουσία της κάρτας μπορεί να παίζει σημαντικό ρόλο στην αντίληψη της ασφάλειας.
Όσο περισσότερες διαφορετικές λύσεις πληρωμής υπάρχουν στην αγορά, τόσο περισσότερες ευκαιρίες θα έχουν οι καταναλωτές να τις μάθουν, να τις δοκιμάσουν και να τις χρησιμοποιήσουν.
Προφανώς, η εμπειρία από πρώτο χέρι μιας συγκεκριμένης λύσης πληρωμής αυξάνει το αίσθημα άνεσης και ασφάλειας, με αποτέλεσμα τη συχνότερη χρήση. Μαζί με το χαμηλό επίπεδο ευκολίας και ασφάλειας, η γενική έλλειψη ανοίγματος στην καινοτομία είναι ένας άλλος παράγοντας που εμποδίζει την προθυμία του μέσου πελάτη να δοκιμάσει νέες μεθόδους πληρωμής.
“Τυπικός τηλεοπτικός νίντζα. Λάτρης της ποπ κουλτούρας. Ειδικός στο Διαδίκτυο. Λάτρης του αλκοόλ. Καταθλιπτικός αναλυτής. Γενικός λάτρης του μπέικον.”
