Το 2022 και το 2023, η KPMG πραγματοποίησε πολλές παγκόσμιες μελέτες για την ανάπτυξη της ψηφιοποίησης του ασφαλιστικού τομέα. Σύμφωνα με αυτούς, οι ασφαλιστικές εταιρείες ξοδεύουν σχεδόν πάρα πολλά σε ανατρεπτικές τεχνολογίες που ανατρέπουν τις παραδοσιακές μεθόδους εξυπηρέτησης πελατών. Το 77% των εταιρειών έχει επενδύσει ή σχεδιάζει να επενδύσει στον αυτοματισμό και το 72% προσλαμβάνει ειδικούς επαγγελματίες τεχνητής νοημοσύνης. Σε τέσσερις από τις πέντε ασφαλιστικές εταιρείες, ο προσανατολισμός προς τον πελάτη βρίσκεται πράγματι στο επίκεντρο της ανάπτυξης των καναλιών που χρησιμοποιούνται: εφαρμογές για κινητά, εικονικοί βοηθοί, chatbot εμφανίζονται κατά τις σχέσεις με τους πελάτες. Στην περίπτωση της ασφάλισης αυτοκινήτων, πειραματίζονται με ευέλικτα μοντέλα τιμολόγησης χρήσης που λαμβάνουν υπόψη τόσο τη χιλιομετρική όσο και τον τρόπο χρήσης – αλλά αυτή η προσέγγιση εκτίμησης κινδύνου εμφανίζεται και στην ασφάλιση ζωής ως πιθανοί άξονες ανάπτυξης.

Μια επαναλαμβανόμενη σκέψη στα αποτελέσματα της έρευνας είναι η δυσπιστία των πελατών για το πόσο η τεχνολογία τους ανήκει και πόσο εξυπηρετεί τα συμφέροντα του ασφαλιστή. Μεταξύ των αμφιβολιών, προκύπτουν επίσης πτυχές ηθικής και ασφάλειας δεδομένων, καθώς και το θεμελιώδες ερώτημα εάν υπάρχει ή όχι ανάγκη πολλαπλών μέσων επικοινωνίας μεταξύ της ασφαλιστικής εταιρείας και των πελατών της. Αυτή η έλλειψη εμπιστοσύνης μεταξύ ορισμένων πελατών πηγάζει σε μεγάλο βαθμό από την αποστροφή προς το νέο και την αποστροφή προς το διαφορετικό Σύμφωνα με την ανακοίνωση της KPMG, ένα σημαντικό δίδαγμα από την έρευνα είναι ότι η τυπική συμπεριφορά πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την προσαρμογή των τεχνολογικών καινοτομιών. Για να το πούμε απλά: όσοι είναι γενικά ανοιχτοί σε ψηφιακές λύσεις και καινοτομίες δεν θα τους μισήσουν ούτε στον τομέα της ασφάλισης.

Για παράδειγμα, η τηλεματική – δηλαδή η τεχνολογική λύση όπου οι ασφαλιστές συλλέγουν δεδομένα χρησιμοποιώντας αισθητήρες και συσκευές επικοινωνίας σε οχήματα για να αξιολογήσουν τους οδηγούς, να αξιολογήσουν τον κίνδυνο των αυτοκινήτων και τις προσφορές τιμών – απορρίπτεται συντριπτικά από τους ερωτηθέντες πελάτες λόγω προβλημάτων κοινής χρήσης δεδομένων και αβεβαιότητας των αλλαγών των τιμών. Για τους περισσότερους από αυτούς, η ίδια η λέξη και η έννοια είναι άγνωστα και η ίδια η συλλογή δεδομένων τους κάνει να νιώθουν άβολα, καθώς τους υποδηλώνει ότι η ασφαλιστική εταιρεία τους παρακολουθεί.

Παρόλο που τα πιθανά οφέλη, όπως τα χαμηλότερα ασφάλιστρα για τους οδηγούς χαμηλού κινδύνου, αποδείχθηκαν ελκυστικά, πολλοί δεν ήταν σίγουροι αν θα ήταν μεταξύ των δικαιούχων και, εάν όχι, πόσο μεγάλο θα ήταν το μπόνους για τους «εκτός κύκλου». «Δεν είναι δίκαιο ένας καλός οδηγός από τη Βουδαπέστη να λαμβάνει μια λιγότερο ευνοϊκή προσφορά από έναν λιγότερο καλή από την επαρχία», είπε ένας από τους συνεντευξιαζόμενους.

Οι εξατομικευμένες προσφορές μπορούν ήδη να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη: όσο περισσότερα δεδομένα ζητήσει το σύστημα, τόσο περισσότερο ο πελάτης θα βρει την εξατομικευμένη προσφορά (φυσικά, ο όγκος των “λίγων” ή “πολλών” δεδομένων είναι υποκειμενικός). Διαφορετικά, η πλειονότητα θα παρείχε σχεδόν όλα τα σχετικά με την ασφάλιση δεδομένα εκτός από τα δεδομένα εισοδήματος, ειδικά εάν είναι σωστά ενημερωμένοι για το πώς βοηθά τον ασφαλιστή να εξατομικεύσει την προσφορά και γιατί θα είναι καλύτερο για αυτόν ως πελάτη.

Οι πραγματικά εξατομικευμένες προσφορές μπορούν να βελτιώσουν δραματικά την εμπειρία των πελατών, αλλά η δυσπιστία που σχετίζεται με την κοινή χρήση δεδομένων μπορεί επίσης να δημιουργήσει προβλήματα εδώ.

Μια εφαρμογή για κινητά μπορεί να σημαίνει δυνητικά μια μεγάλη ώθηση στην εμπειρία πελατών για μια επιλεγμένη πελατεία. Σχεδόν όλοι χρησιμοποιούν μια εφαρμογή mobile banking, αλλά εφαρμογές από άλλους παρόχους υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των διαδικτυακών υπηρεσιών πληρωμών, των παρόχων υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας και των αλυσίδων λιανικής, βρίσκονται επίσης συχνά στα τηλέφωνα των ερωτηθέντων. Οι περισσότεροι από τους ερωτηθέντες είναι σε επαφή με 2-3 ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά δεν θα ήθελαν να κατεβάσουν αιτήσεις από πολλές ασφαλιστικές εταιρείες. Ταυτόχρονα, μια ενιαία, πολυλειτουργική και «πολυασφαλιστική» εφαρμογή μπορεί να είναι ελκυστική – εδώ μπορείτε ακόμη και να συγκρίνετε διαφορετικές προσφορές, κάτι που σαφώς συνδέεται με την αντίληψη ότι ως πελάτης θα λάβω σίγουρα την καλύτερη δυνατή προσφορά.

Οι περισσότεροι από τους ερωτηθέντες έχουν ήδη αντιμετωπίσει κάποιου είδους λύση chatbot, για παράδειγμα σε τράπεζες, παρόχους υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας ή στο σύστημα Customer Gateway. Οι προηγούμενες εμπειρίες είναι εξαιρετικά ποικίλες και περιστασιακές απογοητεύσεις μπορούν να σφραγίσουν την εμπιστοσύνη στην τεχνολογία μακροπρόθεσμα. Σύμφωνα με τους ερωτηθέντες, η απάντηση σε απλές ερωτήσεις ήταν γενικά επιτυχής και η διοίκηση είναι ταχύτερη σε αυτή την περίπτωση. και ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα ήταν ότι αυτή η λύση είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή. Σε αρκετές περιπτώσεις, ωστόσο, συνέβη το chatbot να μην καταλαβαίνει καν ποιες θεωρούνται απλούστερες ερωτήσεις και ο πελάτης κατέληξε να μιλήσει με έναν υπάλληλο – οπότε θεώρησε ότι ο χρόνος που πέρασε με το chatbot ήταν χαμένος.

Ένας εικονικός βοηθός μπορεί να αυξήσει δραματικά την εμπειρία του πελάτη: σχεδόν όλοι έχουν ακούσει για έναν εικονικό βοηθό και πολλοί έχουν εμπειρία με έναν, αν και στις περισσότερες περιπτώσεις δεν σχετίζεται με τον ασφαλιστικό κλάδο. Η φωνητική επικοινωνία αναφέρεται ως πλεονέκτημα. πιστεύουν ότι είναι λίγο πιο προσωπικό παρόλο που ξέρουν ότι μια «μηχανή» λειτουργεί στο παρασκήνιο.

Με βάση την έρευνα, είναι σαφές ότι τα τελευταία χρόνια η χρήση ηλεκτρονικών/ψηφιακών καναλιών στη διαδικασία διαχείρισης των ασφαλίσεων έχει αυξηθεί σημαντικά σε βάθος και πλάτος.

Ωστόσο, για πιο σύνθετες διοικήσεις, όπως ο διακανονισμός απαιτήσεων, ο συνδυασμός ψηφιακών, προσωπικών και τηλεφωνικών εντύπων εξακολουθεί να είναι χαρακτηριστικός και αυτό θα πρέπει να παραμείνει σε ζήτηση. Και οι τεχνολογίες που παρουσιάζονται αναζητούν τη θέση τους στη δομή εξυπηρέτησης πελατών των ασφαλιστικών εταιρειών και η μία δίπλα στην άλλη.

Για όλες τις τεχνολογίες που εξετάζονται εδώ, δεν είναι μια λύση που θα αρέσει στον πελάτη, αλλά η εμπειρία πλήρους κύκλου ζωής που παρέχεται από τον πάροχο στην οποία συμβάλλουν αυτές οι λύσεις. Ένα σημαντικό μάθημα: στον ασφαλιστικό κλάδο, η εστίαση έχει μετατοπιστεί από την προϊοντοκεντρική σκέψη στον πελάτη. Η εισαγωγή ψηφιακών λύσεων στοχεύει στην απλοποίηση και επιτάχυνση της εξυπηρέτησης πελατών και στη χρήση αυτών των τεχνολογιών με τρόπο που να ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες των πελατών.

Εικόνα εξωφύλλου: KPMG